Case study: Rola bazy danych w budowaniu efektywnych relacji z klientem – Portal PR - 24PR




Case study: Rola bazy danych w budowaniu efektywnych relacji z klientem

15.03.2012 Kategoria: Case study. Autor: admin

Podstawowe założenia wprowadzenia w firmie systemu do zarządzania relacjami z klientami (CRM) koncentrują się wokół dwóch celów:

  • dostęp do informacji o kliencie dla wszystkich pracowników firmy dla zapewnienia ciągłości kontaktu ( ma to ogromne znaczenie dla firm, które posiadają wiele oddziałów rozproszonych po dużym terenie czy firm o dużej rotacji pracowników);
  • zgromadzenie i stała aktualizacja pełnej wiedzy o kliencie, jego potrzebach i oczekiwaniach.

Aby wspomniane wyżej cele zostały osiągnięte potrzebujemy bazy danych, bez której wdrożenie systemu klasy CRM jest niemożliwe.

Jak zbudować efektywną bazę danych?

Po pierwsze – zgromadzenie w jednym miejscu wiedzy o wszystkich klientach.

Przed wprowadzeniem systemu CRM wiedza o klientach najczęściej rozproszona jest po wielu miejscach – od systemu wystawiającego faktury, przez programy poczty elektronicznej, papierowe formularze przechowywane w segregatorach, a na głowach pracowników skończywszy. Najważniejsze jest teraz zebranie ich w jednym miejscu (np. arkuszu kalkulacyjnym) i przeniesienie do bazy danych CRM.

Po drugie – podział bazy na grupy w zależności od indywidualnych potrzeb firmy

Systemy CRM umożliwiają gromadzenie informacji nie tylko o klientach, ale także partnerów, dostawców, czy konkurentów, oraz zebranie odpowiednich dla tych grup informacji. Należy jednak pamiętać, iż inne informacje będą istotne z punktu widzenia klienta, a inne z punktu widzenia kontrahenta. Odpowiednie pogrupowanie klientów pomoże także w późniejszym przypisaniu ich do poszczególnych grup docelowych na potrzeby indywidualnych projektów. Jeśli odpowiednio wyselekcjonujemy grupy klientów to będziemy także w stanie zróżnicować poziom obsługi w zależności od wartości klienta dla firmy i jego potencjału.

Po trzecie – standaryzacja zapisu

Ma to ogromne znaczenie przy późniejszym wykorzystaniu stworzonych kontaktów. Różny sposób zapisu często powoduje duplikację wpisów dotyczących tych samych kontrahentów, co może generować problemy przy ich wyszukiwaniu czy edycji. Poniżej przedstawiamy listę pól, które najczęściej stwarzają problemy, oraz podstawowe zasady ich edycji. Podany sposób zapisu jest tylko przykładowy, każda firma może go dowolnie edytować. Należy jedynie pamiętać o podstawowej zasadzie – konsekwencji w wykonywanych działaniach.

Nazwa kontrahenta Należy ustalić, czy podajemy pełną nazwę, np. Przedsiębiorstwo Usługowe Metro czy PU Metro. Unikajmy stosowania cudzysłowów, które często powodują duplikację wpisów
Adres Należy wybrać, czy przed nazwą ulicy, alei czy placu piszemy skrót (ul.,al.,pl.) czy w przypadku ulicy skrót pomijamy, a al.,pl. Podajemy
Miasto Wpisanie oddzielnie kodu pocztowego i miasta może pomóc w późniejszym prowadzeniu akcji skierowanych do określonych regionów. Natomiast nazwy miast zagranicznych lepiej podawać w danym języku, np. London, Paris
Telefon Popełniane tu błędy stwarzają wiele problemów np. gdy chcemy skorzystać z automatycznego wybierania numerów. Najbardziej powszechnym zapisem jest +XX YY ZZZ ZZZ ZZZ [AA], gdzie XX oznacza prefiks kraju, YY numer kierunkowy, ZZZ ZZZ ZZZ – numer właściwy, AA – numer wewnętrzny.
Nazwa kraju Coraz więcej firm posiada kontrahentów zagranicznych, dlatego warto ustalić, czy nazwy krajów zapisywać po polsku, angielsku czy może w języku danego kraju.
Funkcja Nazwy stanowisk zajmowanych przez dane osoby, mimo odmiennego nazewnictwa, mogą oznaczać tą samą funkcję. Dlatego dodanie do bazy tej kolumny może ułatwić późniejszy kontakt z wybranymi osobami. Możemy tu wprowadzić dowolne pozycje, np. marketing, księgowość, produkcja, zarząd itp.

Niektóre systemy CRM (m.in. CRM7) ułatwiają wprowadzanie danych poprzez stosowanie podpowiedzi jak dana kolumna musi wyglądać. Warto zwrócić na to uwagę przy dokonywaniu wyboru.

Podobne wpisy:







Wszelkie prawa do portalu w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych zastrzeżone są na rzecz MERKON GROUP CEZARY KRAJEWSKI i odpowiednio na rzecz współpracujących podmiotów i nie mogą być rozpowszechniane w całości bądź w części (także kanały RSS) bez uprzedniej pisemnej ich zgody.